Emotional intelligence (kecerdasan emosional) memiliki peranan penting terhadap kesuksesan customer service. Hal ini dikarenakan customer service (CS) secara langsung berhadapan dengan pelanggan atau calon pelanggan yang kadang mood/emosinya tidak dapat diprediksi, apakah akan memberikan sikap yang positif atau negatif. Tentu dalam menghadapi tantangan yang sedemikian rupa, seorang agen CS harus memiliki kemampuan tidak hanya analitis dan problem solving tetapi juga kemampuan mengelola emosi diri dan pelanggan. Sebelum kita bahas lebih jauh, kita perlu memahami apa itu emotional intelligence; menurut David Goleman (1995), yaitu kemampuan seseorang untuk memotivasi diri sendiri, gigih menghadapi masalah, mengontrol impuls, menunda gratifikasi, meregulasi mood sendiri, menjaga agar kesedihan tidak mengganggu pikiran, berempati, serta berharap.
Dengan penjabaran singkat di atas, dapat kita pahami bahwa emotional intelligence merupakan hal yang krusial bagi seorang agen CS atau contact center dalam melaksanakan pekerjaan mereka sehari-hari. Tantangan-tantangan seperti pelanggan yang marah dan kesal, kasus/masalah yang rumit, perubahan kebijakan/produk, teknologi/sistem yang bermasalah, dan lainnya tentu dapat menghambat atau memberi tekanan kepada para agen. Jika tidak memiliki kemampuan memanajemen emosi yang baik maka bisa saja mereka akan merasa stres, frustrasi, bahkan terdemotivasi. Hal ini tentu akan berdampak pada performa dan produktivitas mereka yang kemudian juga dapat berdampak pada operasional perusahaan.
Sebagai contoh, seorang agen CS yang tidak memiliki kecerdasan emosional akan mudah marah dan sulit mengambil keputusan ketika dihadapi dengan pelanggan yang mengeluh atau kasus yang sulit. Mereka bisa saja akan memperlakukan pelanggan dengan tidak baik, akibatnya pelanggan kecewa dengan perusahaan dan lebih naasnya lagi reputasi brand perusahaan dapat tercoreng. Customer service merupakan departemen/divisi terdepan bagi perusahaan sehingga penting untuk merekrut agen-agen CS yang memiliki kecerdasan emosional yang baik dan mantap. Lalu bagaimana peranan kecerdasan emosional dapat berdampak bagi para agen CS? Mari kita simak poin-poin berikut ini:
Empati
Kecerdasan emosional memungkinkan para agen CS untuk berempati dengan pelanggan dengan memahami perasaan, perspektif, dan kebutuhan mereka. Ketika para agen dapat terhubung dengan pelanggan secara emosional, mereka dapat memberikan dukungan yang lebih personal dan penuh kasih, memupuk rasa kepercayaan dan loyalitas.
Mendengarkan Aktif
Para agen CS dengan kecerdasan emosional tinggi terampil dalam mendengarkan aktif. Mereka memperhatikan tidak hanya kata-kata, tetapi juga emosi di balik pesan pelanggan. Dengan mendengarkan aktif, agen dapat merespons dengan tepat dan menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli terhadap masalah pelanggan.
Regulasi Emosi
Kecerdasan emosional membantu para agen CS mengatur emosi mereka sendiri, terutama dalam situasi yang menantang. Menghadapi pelanggan yang frustrasi atau marah bisa menimbulkan stres, tetapi agen yang memiliki kecerdasan emosional yang baik dapat mengelola emosi mereka dengan efektif, tetap tenang dan terkendali. Kemampuan untuk mengatur emosi membantu meredakan situasi yang tegang dan menjaga pengalaman pelanggan tetap positif.
Penyelesaian Konflik
Kecerdasan emosional membekali para agen CS dengan keterampilan untuk menangani konflik dengan efektif. Mereka dapat menghadapi percakapan yang sulit dengan pelanggan yang tidak puas dengan memahami emosi mereka, memvalidasi kekhawatiran mereka, dan menemukan solusi yang saling menguntungkan. Dengan mengelola konflik secara empatik, agen dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.
Membangun Hubungan
Kecerdasan emosional memungkinkan para agen CS untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Mereka dapat dengan cepat membentuk hubungan yang ramah dan tulus, menciptakan interaksi yang positif. Membangun hubungan membantu memupuk hubungan pelanggan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adaptabilitas
Pelanggan berasal dari latar belakang yang beragam dan mungkin menunjukkan berbagai emosi. Kecerdasan emosional membantu para agen CS untuk beradaptasi dengan kepribadian, preferensi, dan emosi pelanggan yang berbeda. Mereka dapat menyesuaikan gaya komunikasi, nada, dan pendekatan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.
Kerja Tim dan Kolaborasi
Kecerdasan emosional juga penting bagi para agen CS untuk berkolaborasi dengan efektif dengan rekan kerja mereka. Dengan memahami dan menghormati emosi dan perspektif anggota tim, agen dapat bekerja secara sinergis, memastikan pengalaman customer service yang konsisten dan selaras.
Kesimpulan
Sebagai kesimpulan, kecerdasan emosional adalah keterampilan kritis bagi para agen CS. Ini meningkatkan kemampuan mereka untuk terhubung dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan dukungan yang luar biasa. Dengan memanfaatkan kecerdasan emosional, organisasi/perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan pada akhirnya mencapai kesuksesan customer service.