Customer Service 24/7: Apakah Ini Benar-benar Diperlukan?
Customer service adalah inti dari hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dalam era di mana bisnis beroperasi di sekitar jam kerja yang beragam, muncul pertanyaan, perlukah customer service beroperasi 24/7? Mari kita eksplorasi manfaat dan kekurangannya.
Manfaat:
- Kemudahan Akses bagi Pelanggan: Layanan pelanggan sepanjang waktu memberikan pelanggan akses yang mudah dan cepat ke bantuan dan informasi. Tidak peduli di mana atau kapan, pelanggan tahu bahwa bantuan selalu tersedia, yang bisa mengurangi frustrasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Dengan customer service 24/7, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang responsif. Pelanggan merasa perusahaan menghargai mereka karena perusahaan siap membantu setiap saat. Kepuasan pelanggan meningkat, dan peluang bagi mereka untuk kembali atau merekomendasikan perusahaan juga semakin besar.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Layanan pelanggan sepanjang waktu dapat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan perusahaan untuk membantu mereka kapan saja, mereka lebih mungkin untuk tetap setia. Ini juga membantu mengurangi risiko kehilangan pelanggan ke pesaing.
Kekurangan:
- Biaya Operasional yang Tinggi: Menyediakan layanan pelanggan 24/7 mengharuskan perusahaan untuk memiliki staf dan infrastruktur yang siap selalu. Ini dapat mengakibatkan biaya operasional yang lebih tinggi, termasuk pembayaran shift malam dan akhir pekan.
- Risiko Kesejahteraan Karyawan: Karyawan yang bertugas pada shift malam atau akhir pekan mungkin mengalami masalah kesejahteraan. Beban kerja yang tidak biasa bisa berdampak pada kesehatan fisik dan mental mereka. Hal ini dapat berujung pada tingkat turnover karyawan yang lebih tinggi.
- Tidak Semua Pelanggan Memerlukan Layanan 24/7: Ada pelanggan yang memiliki jadwal yang sesuai dengan jam kerja perusahaan dan mungkin tidak perlu layanan 24/7. Menyediakan layanan pelanggan sepanjang waktu bagi pelanggan semacam ini bisa mengakibatkan pemborosan sumber daya.
Perlukah Customer Service 24/7?
Keputusan untuk menyediakan customer service 24/7 atau tidak harus berdasarkan pada kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. Beberapa bisnis, seperti penyedia layanan kesehatan atau layanan keuangan, mungkin memerlukan layanan 24/7 untuk menangani keadaan darurat atau transaksi penting.
Namun, perusahaan harus mempertimbangkan biaya tambahan yang terlibat dalam menyediakan layanan pelanggan sepanjang waktu. Ini termasuk gaji tambahan untuk staf shift malam, infrastruktur tambahan, dan perangkat lunak dukungan.
Alternatif yang bisa dipertimbangkan adalah memperpanjang jam kerja layanan pelanggan selama jam sibuk dan menyediakan channel online untuk mendukung pelanggan di luar jam kerja biasa.
Untuk berhasil dalam menyediakan layanan pelanggan 24/7, perusahaan harus memastikan bahwa staf yang bertugas memiliki pelatihan dan keterampilan yang diperlukan. Infrastruktur teknologi harus dapat mengatasi lonjakan aktivitas selama jam sibuk dan layanan selama jam non-kerja.
Dalam rangka mencapai keseimbangan yang baik antara kebutuhan pelanggan dan efisiensi operasional, perusahaan perlu mempertimbangkan manfaat dan kerugian dari layanan pelanggan 24/7 dan menerapkannya sesuai dengan situasi dan kebutuhan.