Customer service adalah posisi terdepan perusahaan dalam mengelola pelanggan. Customer service sering disebut dengan frontliner atau garda terdepan.
Posisi ini penting dalam menjaga citra, image dan juga reputasi pelanggan.
Coba bayangkan jika Anda menjadi pelanggan bank lalu kemudian ada masalah dengan mobile banking dan internet banking Anda,
apa yang akan dilakukan? Pastinya akan menghubungi customer service bank bukan?
Bahkan di tengah malam pun, customer service bank misalnya seperti customer service bri akan tetap menerima keluhan anda via call center.
Begitu juga ketika Anda menjadi pelanggan telekomunikasi, misal kartu perdana Anda ternyata tidak bisa mengakses internet.
Internet sedang lemot atau tagihan pembayaran Anda tidak sesuai, maka tengah malam sekalipun Anda akan menghubungi layanan customer service telkomsel atau customer xl sesuai dengan provider Anda.
Nantinya job desk customer service yang menerima keluhan akan memberikan solusi secara praktis, atau jika dirasa membutuhkan proses yang panjang akan meneruskan kepada pihak yang berwenang.
Misalnya nih ternyata customer service bank menyarankan Anda untuk melakukan refresh ulang website atau mereset kata sandi via call center.
Maka masalah Anda bisa diselesaikan dalam hitungan menit. Namun, jika masalahnya adalah kartu atm tertelan atau hilang.
Maka biasanya jobdesk customer service akan meminta Anda untuk memblokir lalu membuat surat kehilangan di kepolisian lalu membuat yang baru di kantor cabang.
Mengingat betapa pentingnya posisi ini, maka peran customer service baik offline maupun tugas customer service online perlu mendapat pendidikan yang cukup.
Apa saja nih kemampuan yang diperlukan saat bertugas menjadi customer service online?
1. Kemampuan berkomunikasi
Job desk customer service online adalah berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan baik via call center, whatsapp, email atau media sosial.
Walaupun tidak bertatap muka secara langsung, customer service whatsapp perlu menggunakan tata bahasa yang baik dan sopan.
Kemampuan ini perlu dilatih karena tidak semua orang bisa berbahasa indonesia dengan baik dan teratur.
2. Kemampuan analisis dan penyelesaian masalah.
Coba bayangkan sebagai customer service online bertemu dengan banyak masalah pelanggan yang perlu diselesaikan dengan cepat.
Maka menjadi customer service perlu skill analisis yang baik dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat.
3. Kemampuan memahami produk perusahaan (Product Knowledge)
Job desk customer service selanjutnya adalah paham dan memahami produk-produk dan layanan jasa perusahaan.
Sehingga ketika pelanggan bertanya, komplain atau memberikan kritik dapat memberikan jawaban secara langsung tanpa harus bertele-tele.