Product knowledge atau lebih dikenal dengan pengetahuan mengenai produk dan layanan perusahaan merupakan skill dasar yang wajib dimiliki customer service.
Ketika seorang customer service berbicara menangani keluhan pelanggan, maka tema pembicaraan pasti tidak jauh dari produk dan layanan jasa perusahaan.
Itulah mengapa pada training customer service di awal selalu diberikan mengenai product knowledge (pengetahuan produk).
Nantinya tugas customer service akan menyelesaikan setiap masalah yang datang dari pelanggan. Tentu saja masalah ini berkaitan dengan layanan jasa dan produk, serta tugas customer service adalah memberikan solusi.
Baik solusi secara cepat atau solusi bertahap disesuaikan dengan service level agreement (SLA) dari perusahaan.
Pengertian Product Knowledge
Pengertian product knowledge adalah kemampuan untuk memahami jenis dan karakteristik produk dan layanan jasa perusahaan.
Misalnya jika Anda bekerja menjadi customer service perusahaan telekomunikasi, maka wajib untuk menguasai product knowledge di bidang telekomunikasi yang menjadi barang dagangan perusahaan Anda.
Baik itu jenis kartu (prabayar maupun pascabayar), metodenya, kelebihan dan kekurangan, serta promosi apa saja yang sedang berlangsung.
Anda tidak perlu khawatir, karena materi product knowledge akan diajarkan di masa-masa training sebagai customer service.
Selain itu juga setiap satu periode sekali, supervisor atau manager customer service pasti akan menginformasikan jika ada perubahan terhadap layanan produk.
Perubahan ini biasanya disesuaikan dengan adanya promo atau diskon yang mengubah layanan produk.
Tugas Product Knowledge Bagi Customer Service
Coba bayangkan jika ada customer bertanya mengenai sebuah produk perusahaan, kemudian Anda sebagai customer service ternyata tidak terlalu memahami.
Aneh bukan? Nah untuk menghindari hal demikian dalam training customer service biasanya akan diberikan buku saku produk perusahaan.
Buku saku baik dalam bentuk fisik atau elektronik ini akan menjadi tumpuan tugas customer service dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
Jadi, jika ada pelanggan komplain atau kritik mengenai produk dan layanan perusahaan bisa langsung dicek dengan buku saku perusahaan.
Nantinya jika ternyata masukan dari pelanggan ini cukup berharga akan dimasukkan menjadi bagian dari perubahan layanan kedepannya.
Misalnya ada pelanggan komplain mengenai tarif data yang berbeda dengan promo di marketplace.
Maka perusahaan nantinya akan mengkomunikasikan dengan perusahaan marketplace terkait promo layanan data akses internet.