Tugas customer service paling utama di sektor pelayanan adalah memberikan pelayanan service excellent.
Pelayanan yang berbasis pada penyelesaian masalah, pemberian simpati dan empati kepada konsumen atau pelanggan.
Service excellent sendiri merupakan standar pelayanan tertinggi dalam sektor jasa, jadi bukan hanya diterjemahkan sebatas pelayanan terbaik.
Karena pola service excellent memiliki indikator-indikator yang bisa diukur dengan baik. Pernahkah anda setelah menggunakan jasa atau layanan sebuah perusahaan kemudian mendapatkan kuesioner untuk diisi mengenai feedback pelayanan?
Nah ini merupakan salah satu sarana mengontrol service excellent dari internal perusahaan.
Service excellent dari customer service sedikitnya mengandung beberapa indikator sebagai berikut ini:
- Memberikan simpati dan empati kepada konsumen. Pelanggan yang datang biasanya membawa banyak masalah. Sehingga masalahnya perlu diselesaikan dan diberikan simpati/empati terlebih dahulu.
- Tugas customer service dalam memberikan service excellent perlu berfokus pada penyelesaian masalah konsumen.
- Indikator selanjutnya adalah feedback dari konsumen. Walaupun mungkin nantinya tidak semua konsumen mau memberikan feedback, tetapi ini merupakan salah satu sarana.
Cara Mengukur Service Excellent Customer Service
Loyalitas pelanggan adalah kunci pertumbuhan dan perkembangan omset perusahaan. Ketika pelanggan terus menggunakan layanan jasa dan produk.
Tugas customer service adalah memastikan pelanggan mendapatkan service excellent sehingga nantinya tetap mempertahankan loyalitasnya.
Untuk mempertahankan layanan berkualitas (service excellent), maka tugas customer service perlu dikontrol, dievaluasi dan diberikan dorongan untuk meningkatkan kualitas.
Salah satunya dengan menggunakan tiga proses evaluasi sebagai berikut:
- Menggunakan Quality Control dari Tim QC
Service excellent akan dievaluasi terus menerus oleh tim quality control. Tim QC biasanya akan mengecek rekaman call center antara customer service dengan pelanggan.
Mereka akan memverifikasi apakah tugas customer service dalam memberikan service excellence dapat berjalan baik.
Tugas-tugas quality control juga mengecek detail lalu lintas kata-kata dan kalimat customer service dalam email, whatsapp maupun media sosial perusahaan.
- Menggunakan Penilaian dari Supervisor
Peningkatan layanan service excellent bagi customer service juga bisa dilakukan oleh supervisor customer service.
Supervisor on duty yang biasanya bertugas harian bisa memberikan masukan, evaluasi dan bahkan perubahan layanan jika diperlukan.
Supervisor biasanya bisa mengidentifikasi masalah-masalah berulang yang dihadapi tim customer service di lapangan.
- Menggunakan Kuesioner dari Konsumen
Bagian ketiga ini merupakan langkah komunikasi dengan pelanggan untuk meningkatkan service excellence serta memperkuat kualitas tugas customer service.
Kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan akan dianalisa oleh tim quality control dan menjadi masukan bagi Board of Director.