Menjadi CS online di jogja biasanya akan ditempatkan pada dua posisi. Posisi pertama adalah mengelola pelanggan yang telah masuk dalam ekosistem perusahaan.
Sementara posisi kedua akan menangani pelanggan yang masih menjadi bagian dari database pelanggan potensial, atau biasa disebut dengan calon pelanggan.
Sebelum proses penempatan saat melamar posisi sebagai customer service online, seorang tenaga ahli pengelolaan pelanggan akan menjalani training terlebih dahulu dengan materi-materi yang telah disiapkan oleh supervisor atau manajer atasannya.
Biasanya materi-materi yang akan diberikan meliputi:
1. Pengetahuan Produk.
Pengetahuan ini meliputi pemahaman kita mengenai produk dan layanan jasa perusahaan, karakteristik dan juga termasuk keunggulan terhadap produk pesaing.
Jika nantinya berhadapan dengan pelanggan, maka customer service dapat menjelaskan produk dan layanan jasa secara komprehensif.
2. Masalah-masalah yang sering dikomplain pelanggan.
Materi ini biasanya dirangkum dalam frequently ask and question (FAQ) yang wajib dipelajari oleh customer service online.
Karena nantinya jika menemukan komplain, kritik atau saran dari pelanggan, customer service dapat langsung menemukan solusinya.
Selain itu karena pada prinsipnya menjadi customer service harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.
3. Pengelolaan sarana/tools.
Jika customer service online ditempatkan pada layanan email, maka biasanya aplikasi yang digunakan seperti zendesk atau jira untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Nah, biasanya calon customer service akan dilatih untuk menggunakan aplikasi tersebut.
Sementara bagi calon customer service di pesan instan seperti whatsapp akan belajar aplikasi qiscus atau sejenisnya.
Selanjutnya jika CS online telah menjalani training / onboarding sebagai customer service.
Maka akan ditempatkan ke dalam dua jenis-jenis posisi, bisa juga perusahaan menempatkan customer service ke dalam posisi lain misalnya dalam bentuk customer service offline atau tatap muka.
Jenis-jenis customer service online yang ditempatkan meliputi posisi:
- Inbound CS online, sesuai dengan jenis namanya. Inbound adalah mengelola pelanggan yang telah tergabung dalam layanan perusahaan dan ekosistem perusahaan. Yang dimaksud dalam layanan perusahaan adalah para pengguna yang biasanya mengeluhkan layanannya. Biasanya nih, pelanggan telah diberikan nomor kontak/email untuk melakukan komplain. Nantinya CS online di sektor inbound yang akan menangani.
- Outbound CS online. Nah, sesuai dengan namanya juga outbound adalah pengelolaan pelanggan keluar. Atau sesuai dengan database yang ada untuk difollow-up atau ditindaklanjuti.