Posisi customer service representative bagi sebuah perusahaan sektor jasa merupakan posisi yang cukup krusial.
Industri layanan jasa menyebut posisi customer service representative adalah ambassador atau duta bagi layanan perusahaan.
Oleh karena itu, sebelum mengisi posisi ini, tenaga ahli yang akan ditempatkan dalam customer service representative akan mengikuti training atau orientasi.
Orientasi dimulai dari pemahaman standar pelayanan, pengetahuan produk perusahaan serta komunikasi efektif.
Tiga hal ini penting dan wajib dikuasai oleh customer service representative karena:
- SOP standar pelayanan diberikan agar customer service tidak emosian ketika menghadapi customer dengan berbagai latar belakang. Customer atau pelanggan yang datang memiliki banyak latar belakang, mulai dari orang yang halus hingga kadang berkata kasar ketika melakukan komplain. Pengetahuan mengenai standar pelayanan diperlukan agar manajemen emosi customer service representative sesuai dengan arahan dari perusahaan.
- Pengetahuan produk diberikan agar customer service representative dapat memberikan solusi atas masalah-masalah pelanggan secara cepat. Misalnya ketika sudah paham masalah-masalah apa saja yang sering dikeluhkan pelanggan. Maka customer service representative tinggal memberikan materi yang sama. Pun ketika ada masalah khusus, customer service representative dapat mendiskusikan dengan supervisor/manager sesuai dengan pengetahuan produk yang dimiliki.
- Pada bagian ketiga materi komunikasi efektif diperlukan agar customer service representative dapat mendengarkan dan mengarahkan keluhan pelanggan secara tepat. Ketika customer service representative bertele-tele maka akan menimbulkan banyak masalah baru. Mulai dari pelanggan yang semakin emosi dan marah-marah serta tujuan penyelesaian masalah menjadi tidak terselesaikan. Hal ini tentunya akan mempengaruhi quality and assurance dari customer service representative perusahaan.
Beberapa materi lain yang perlu diperhatikan customer service representative adalah soal manner (sopan santun).
Apalagi jika customer service representative ditempatkan pada kategori pelanggan premium yang biasanya memberikan nilai tambah/pendapatan tinggi bagi perusahaan.
Misalnya ketika berhubungan dengan pelanggan premium, customer service representative perlu fokus pada penyelesaian masalah pelanggan.
Disertai dengan komunikasi yang efektif dan sopan-santun yang baik. Pelanggan premium biasanya memiliki banyak faktor alasan menggunakan jasa perusahaan, sehingga perusahaan perlu memberikan imbal balik berupa customer service representative yang baik.