Tugas customer service yang paling utama adalah mengelola layanan pelanggan. Baik dalam bentuk kritik, saran maupun keluhan pelanggan yang perlu diselesaikan.
Pada bisnis tertentu, layanan customer service dapat beroperasi 24 jam sehari dan 7 hari seminggu tanpa henti dengan sistem shift.
Hal ini berguna untuk memastikan layanan kepada pelanggan dapat dijalankan secara paripurna.
Mengelola layanan customer service pada era digitalisasi membutuhkan strategi yang baik.
Sehingga sarana layanan customer service perlu dikembangkan menjadi beberapa channel.
Dari yang tadinya hanya menggunakan customer service offline alias tatap muka. Kemudian berkembang menjadi customer service online.
Tugas customer service online tidak jauh beda dengan customer service offline.
Bedanya adalah tugas customer service online dapat dilakukan secara jarak jauh (remote) dan bahkan work from anywhere.
Salah satu channel yang dapat dimanfaatkan oleh customer service online adalah melalui email. Sehingga jamak disebut dengan customer service email.
Layanan email mungkin terdengar agak kuno, tetapi di era digitalisasi semua akun media terhubung dengan email.
Bahkan proses lamar-melamar pekerjaan masih membutuhkan email. Sehingga layanan pengelolaan pelanggan pun masih juga memerlukan email.
Beberapa kelebihan channel email dibandingkan channel lain terletak pada kemudahan untuk menyampaikan komplain secara asynchronous.
Yaitu pelanggan dapat mengirim email dan dijawab kapan pun oleh customer service. Sehingga tidak harus langsung saat itu juga misalnya ketika via telepon (call center).
Selain itu kemudahan lain daripada email, pelanggan dapat menjelaskan keluhannya secara detail.
Dapat mencantumkan bahan data keluhan misalnya berupa foto, screenshot dan bahkan melampirkan recording berbentuk video.
Proses pengelolaan pelanggan oleh customer service email biasanya menggunakan aplikasi zendesk.
Aplikasi ini khusus digunakan dalam jasa customer service yang berhubungan dengan email perusahaan.
Dimana seluruh email yang masuk dari pelanggan ke dalam satu email perusahaan akan dikelola.
Berapa pun email yang masuk, aplikasi dapat mengelola hingga ribuan email per menit.
Bagaimana customer service email mengelola email keluhan pelanggan? Aplikasi zendesk akan membagi lalu lintas masuknya email kepada customer service sesuai dengan pos penempatan.
Nantinya email yang masuk akan mengikuti antrian untuk dijawab dan disesuaikan dengan pos customer service.
Semakin banyak customer service yang disediakan, maka akan semakin cepat email yang dijawab.