Customer Success vs. Customer Service: Bedanya dan Kapan Harus Digunakan
Ketika berbicara tentang bisnis, dua istilah yang sering kali membuat bingung adalah “Customer Success” dan “Customer Service.” Meskipun kedua konsep ini terkait dengan memberikan layanan pelanggan yang baik, keduanya memiliki perbedaan yang jelas dalam pendekatan, fokus, dan peran masing-masing. Artikel ini akan membahas perbedaan keduanya, serta kapan sebaiknya kita menggunakan keduanya.
Customer Service: Ketika Pelanggan Butuh Bantuan Saat Ini
Customer Service atau Layanan Pelanggan adalah layanan yang kita semua kenal dengan baik. Ini adalah tim atau departemen dalam sebuah perusahaan yang memberikan bantuan saat pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Customer Service ada untuk memberikan respons cepat ketika pelanggan memerlukan bantuan, seperti saat produk rusak, pesanan hilang, atau pertanyaan umum tentang produk atau layanan.
Job Desk Customer Service:
- Menangani keluhan pelanggan.
- Menyediakan panduan penggunaan produk atau layanan.
- Memberikan solusi cepat untuk masalah pelanggan.
- Mengelola pertanyaan dan permintaan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, atau obrolan langsung.
Customer Success: Ketika Fokusnya adalah Kesuksesan Pelanggan
Customer Success adalah pendekatan yang lebih holistik dalam menjaga pelanggan tetap puas dan berhasil dengan produk atau layanan yang kita tawarkan. Ini bukan hanya tentang menangani masalah pelanggan saat terjadi, tetapi lebih kepada memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka dan mendapatkan nilai maksimal dari penggunaan produk atau layanan kita dan berfokus pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Job Desk Customer Success:
- Membantu pelanggan merencanakan dan mencapai tujuan bisnis mereka.
- Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan nilai produk atau layanan bagi pelanggan.
- Memberikan pelatihan dan pendidikan kepada pelanggan.
- Melakukan tinjauan reguler untuk memantau perkembangan pelanggan.
- Meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan nilai tambahan.
Kapan Menggunakan Customer Service dan Customer Success
- Customer Service: Digunakan saat pelanggan membutuhkan bantuan atau mengalami masalah saat ini. Ini berfokus pada respons cepat dan penyelesaian masalah yang efisien.
- Customer Success: Digunakan ketika kita ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan mereka mencapai kesuksesan dalam penggunaan produk atau layanan kita. Ini adalah pendekatan yang lebih strategis dan berkelanjutan.
Perbedaan mendasar antara keduanya adalah bahwa Customer Service berurusan dengan masalah yang muncul, sedangkan Customer Success berfokus pada mencegah masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Kesimpulan
Penting untuk memahami perbedaan mendasar antara keduanya. Customer Service adalah solusi ketika pelanggan membutuhkan bantuan segera, sementara Customer Success adalah tentang memastikan pelanggan mencapai kesuksesan jangka panjang. Kedua aspek ini sangat penting dalam menjaga pelanggan puas dan membangun bisnis yang sukses. Gunakan keduanya dengan bijak sesuai dengan kebutuhan bisnis kita.
Jadi, jangan ragu untuk menggabungkan keduanya sesuai kebutuhan bisnismu. Dengan pendekatan yang cerdas, kita akan lebih siap menghadapi segala situasi dan membangun bisnis yang sukses dalam jangka panjang. Semoga sukses selalu! 😊