Menggali Lebih Dalam ke Dunia Customer Service: Istilah-istilah yang Harus Anda Pahami untuk Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat

Customer service, atau pelayanan pelanggan, adalah aspek kritis dari pengalaman pelanggan yang dapat membuat atau merusak citra suatu perusahaan. Dalam dunia customer service, ada berbagai istilah yang digunakan untuk menggambarkan proses, praktik terbaik, dan konsep-konsep penting. Mari kita jelajahi beberapa istilah dalam customer service.

Istilah dalam Customer Service

1. Customer Experience (CX):

• Customer Experience merujuk pada semua interaksi dan persepsi pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan sepanjang siklus hidup pelanggan. Memahami dan meningkatkan Customer Experience adalah tujuan utama dalam customer service.

2. Customer Satisfaction (CSAT):

• CSAT adalah metrik yang untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan. Ini sering diukur dengan survei sederhana yang meminta pelanggan memberikan penilaian terhadap pengalaman mereka.

3. Net Promoter Score (NPS):

• NPS adalah metode pengukuran yang mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan suatu perusahaan kepada orang lain. Skor NPS berkisar dari -100 hingga 100.

4. First Call Resolution (FCR):

• FCR adalah metrik yang mengukur kemampuan sebuah organisasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu panggilan atau interaksi pertama. Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan efisiensi dalam menangani permintaan pelanggan.

5. Service Level Agreement (SLA):

• SLA adalah kesepakatan kontraktual antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan tingkat layanan yang dijanjikan, termasuk waktu respons dan waktu pemecahan masalah.

6. Omnichannel Support:

• Konsep ini mencakup pemberian dukungan pelanggan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Tujuannya adalah memberikan pengalaman konsisten di semua saluran.

7. Escalation:

• Escalation terjadi ketika masalah pelanggan tidak dapat diselesaikan di tingkat dukungan pertama dan harus dinaikkan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi atau departemen lain untuk penanganan lebih lanjut.

8. Customer Retention:

• Customer retention adalah upaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencegah mereka beralih ke pesaing. Ini sering melibatkan strategi seperti program loyalitas dan dukungan purna jual yang baik.

9. Chatbot:

• Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk berkomunikasi dengan manusia melalui obrolan. Mereka dapat digunakan dalam customer service untuk memberikan respon cepat dan jawaban atas pertanyaan umum.

10. Empathy:

• Empati dalam customer service mengacu pada kemampuan agen untuk memahami dan merasakan perasaan pelanggan, bahkan jika itu hanya melalui interaksi digital.

11. Customer Feedback:

• Customer feedback adalah pendapat dan komentar pelanggan tentang produk atau layanan. Untuk pengumpulannya dapat melalui survei, ulasan online, atau interaksi langsung. Penggunaan feedback membantu perusahaan dalam meningkatkan produk dan layanan mereka.

12. Upselling dan Cross-Selling:

• Upselling adalah teknik menjual produk atau layanan yang lebih mahal atau dengan fitur tambahan kepada pelanggan yang sudah ada. Cross-selling adalah penawaran produk atau layanan tambahan yang berhubungan dengan pembelian pelanggan.

13. Self-Service:

• Self-service mencakup solusi di mana pelanggan dapat menyelesaikan masalah atau mendapatkan informasi tanpa interaksi langsung dengan agen customer service. Ini dapat melibatkan basis pengetahuan online, panduan, atau portal pelanggan.

14. Customer Persona:

• Customer persona adalah representasi fiksi dari karakteristik dan preferensi pelanggan ideal. Ini membantu perusahaan dalam memahami dan menargetkan kelompok pelanggan tertentu.

15. SLA: Service Level Agreement:

• SLA adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan standar pelayanan yang diharapkan. Ini mencakup waktu respons, waktu pemecahan masalah, dan parameter layanan lainnya.

16. Average Handle Time (AHT):

• AHT adalah metrik yang mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan oleh agen customer service untuk menyelesaikan satu interaksi dengan pelanggan. Ini mencakup waktu pembicaraan, waktu pemecahan masalah, dan waktu administratif.

17. Service Recovery:

• Service recovery adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memulihkan kepuasan pelanggan setelah terjadi pengalaman buruk atau masalah layanan.

18. On-Hold Time:

• On-hold time adalah waktu yang dihabiskan pelanggan saat menunggu dalam antrian panggilan sebelum dapat berbicara dengan seorang agen customer service.

19. VoC (Voice of the Customer):

• Voice of the Customer adalah pendapat, preferensi, dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan. Analisis VoC membantu perusahaan dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

20. Customer Advocacy:

• Customer advocacy melibatkan pelanggan yang secara aktif merekomendasikan dan mempromosikan produk atau layanan suatu perusahaan. Pelanggan yang menjadi advokat seringkali memberikan testimoni positif dan referensi kepada orang lain.

21. Customer Journey:

• Customer journey adalah perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi dengan suatu merek atau produk. Ini melibatkan semua titik kontak pelanggan, termasuk penelusuran, pembelian, penggunaan, dan dukungan purna jual.

22. KPI (Key Performance Indicator):

• KPI adalah metrik atau indikator kinerja untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi atau proses. Dalam customer service, KPI dapat mencakup CSAT, NPS, tingkat retensi pelanggan, dan lainnya.

23. Multichannel vs. Omnichannel:

• Multichannel melibatkan penyediaan dukungan melalui beberapa saluran (misalnya, telepon, email, obrolan). Omnichannel melibatkan integrasi dan koordinasi yang lebih baik antara saluran untuk memberikan pengalaman yang konsisten.

24. Abandoned Cart:

• Abandoned cart terjadi ketika pelanggan meninggalkan keranjang belanja online tanpa menyelesaikan pembelian. Customer service dapat berperan dalam menganalisis alasan di balik perilaku ini dan mencoba meningkatkan konversi.

25. Customer Churn:

• Customer churn adalah tingkat pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan. Mengelola churn melibatkan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mencegah kehilangan bisnis.

26. Scripted vs. Unscripted Support:

• Dalam scripted support, agen mengikuti skrip atau naskah tertentu saat berinteraksi dengan pelanggan. Dalam unscripted support, agen memiliki kebebasan lebih besar untuk menanggapi situasi secara lebih alami.

27. Knowledge Base:

• Knowledge base adalah basis data atau platform yang berisi informasi yang berguna dan panduan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Customer Service dapat menggunakannya.

28. Churn Rate:

• Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan selama periode waktu tertentu. Cara menghitungnya adalah dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan total pelanggan awal.

29. Customer Persona:

• Customer persona adalah gambaran karakteristik dan perilaku pelanggan ideal untuk membantu perusahaan dalam menyasar dan menyesuaikan strategi pemasaran dan customer service mereka.

30. Customer Service Training:

• Pelatihan customer service melibatkan pengembangan keterampilan dan pengetahuan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

31. Customer Empowerment:

• Customer empowerment adalah konsep di mana perusahaan memberdayakan pelanggan dengan informasi dan alat yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang baik dan mengatasi masalah mereka sendiri.

32. Emotional Intelligence:

• Emotional intelligence dalam customer service melibatkan kemampuan agen untuk memahami dan mengelola emosi, baik dari diri sendiri maupun pelanggan, untuk menciptakan interaksi yang lebih positif.

33. Service Desk:

• Service desk adalah pusat kontrol yang bertanggung jawab untuk menanggapi permintaan layanan dan masalah pelanggan. Ini sering digunakan dalam konteks dukungan teknis.

34. Customer Lifetime Value (CLV):

• Customer Lifetime Value adalah perkiraan pendapatan bersih yang dapat dihasilkan dari pelanggan selama mereka tetap menjadi pelanggan. Ini membantu perusahaan menilai nilai jangka panjang dari setiap pelanggan.

35. Onboarding:

• Onboarding adalah proses memperkenalkan pelanggan baru ke produk atau layanan, membantu mereka memahami cara menggunakan fitur-fitur, dan membuat mereka merasa nyaman.

36. Proactive Support:

• Proactive support melibatkan identifikasi dan penanganan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari atau melaporkannya. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah eskalasi.

37. Social Listening:

• Social listening melibatkan pemantauan dan analisis percakapan yang terjadi di media sosial terkait merek atau produk. Ini membantu perusahaan memahami sentimen pelanggan dan merespons dengan cepat.

38. SLA Breach:

• SLA breach terjadi ketika perusahaan tidak memenuhi komitmen layanan yang diatur dalam Service Level Agreement. Ini dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan.

39. Service Recovery Paradox:

• Service recovery paradox terjadi ketika pelanggan yang mengalami masalah yang diatasi dengan baik oleh perusahaan menjadi lebih setia daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.

40. Benchmarking:

• Benchmarking melibatkan perbandingan kinerja customer service suatu perusahaan dengan standar industri atau pesaing untuk menentukan keunggulan dan area perbaikan.

Kesimpulan

Dengan memahami istilah dalam customer service ini, perusahaan dapat mengembangkan strategi customer service yang lebih efektif dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka. Melalui komunikasi yang baik dan fokus pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun loyalitas yang kuat.