CRM adalah customer relationship management merupakan salah satu cara mengelola pelanggan agar bisa menumbuhkan pendapatan perusahaan. Pengelolaan CRM memadukan tenaga manusia dengan teknologi informasi yang telah ada saat ini.
Perkembangan CRM juga mengikuti perkembangan teknologi informasi berupa internet/dunia digital.
Contoh CRM pada masa tradisional adalah adanya sebar brosur kepada pelanggan dan calon pelanggan.
Brosur yang berisi penawaran produk dan jasa ini biasanya disebar dan dibagikan di tempat-tempat umum.
Bahkan sales-sales konvensional pada masa itu bisa melakukan door to door kepada pelanggan.
Ini adalah contoh CRM paling konvensional yang sekarang sudah jarang dijumpai karena dengan hadirnya internet gaya dan materi CRM kemudian berubah.
Selanjutnya tugas customer relationship management adalah meningkatkan pengelolaan pelanggan dalam bentuk komunikasi untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
Pengelolaan ini dalam masa digital dapat diwujudkan dengan adanya komunikasi yang kontinyu kepada pelanggan baik melalui email, whatsapp maupun sarana lain.
Tugas customer relationship management yang paling sering dilakukan adalah mengontak database pelanggan baik dalam bentuk data email maupun telepon.
CRM yang ditugaskan bisa saja berbentuk customer service, telesales maupun telemarketing.
Kontak ini dilakukan untuk berkomunikasi kepada pelanggan, baik yang sudah bergabung dalam ekosistem perusahaan.
Sedang berminat tetapi belum melakukan pembayaran, atau pelanggan yang sudah lama bergabung dan diberikan penawaran untuk adanya produk baru, promo hingga cashback dari perusahaan.
Selain menggunakan jasa manusia berbentuk customer service, telesales dan telemarketing.
CRM juga bisa dilakukan dengan teknologi informasi misalnya dengan sistem aplikasi whatsapp, sistem aplikasi pengirim email massal.
Jadi CRM adalah pengelolaan pelanggan dalam bentuk yang lebih luas. Nantinya kita akan mengenal sistem omnichannel yang melibatkan banyak tenaga manusia dan pelanggan dalam sekali waktu.
Sehingga ribuan pelanggan dapat dikelola hanya dalam hitungan detik dan menit saja.
Beberapa aplikasi CRM adalah freshsales, Drip hingga salesforces adalah contoh aplikasi CRM berbasis cloud yang dapat menampung pengelolaan pelanggan ribuan bahkan jutaan hanya dalam sekali waktu.
Aplikasi ini dapat dikerjakan oleh tenaga manusia yang telah dilatih seperti customer service, telesales hingga telemarketing.
Pada beberapa perusahaan BPO seperti Meravi BPO. Tenaga kerja seperti customer service, telesales hingga telemarketing diberikan bekal untuk memahami pengelolaan CRM berbasis aplikasi dan software sehingga bisa mengikuti perkembangan zaman.
Tenaga kerja ini bersifat inbound dan outbound dan dilatih dalam kurikulum terstruktur dalam pendidikan di CS Academy.