Tugas customer service yang paling utama adalah memahami product knowledge (pengetahuan produk) dari perusahaan tempatnya bekerja.
Hal ini cukup krusial dan penting mengingat customer service harus memahami segala hal yang berhubungan dengan produk dan layanan jasa yang digunakan oleh konsumen.
Ketika customer service berhadapan dengan kritik, saran dan bahkan komplain dari pelanggan, maka pemahaman mengenai product knowledge akan diuji.
Apa itu Product Knowledge?
Product Knowledge adalah segala hal yang berhubungan dengan produk dan layanan jasa perusahaan. Itulah mengapa tugas customer service adalah memahami product knowledge secara menyeluruh.
Pengetahuan produk mengenai apa itu jenis dan karakteristik, kelebihan dan bahkan kekurangan serta hal-hal yang berkaitan dengan layanan purnajual juga harus dipahami.
Pengetahuan produk (product knowledge) dapat diawali dengan memahami secara makro mengenai produk-produk yang dijual oleh perusahaan.
Misalnya jika tugas customer service di industri perbankan seperti bank-bank BUMN adalah memahami jenis produk tabungan, atm, lokasi cabang dan bahkan servis-servis yang diberikan bank bagi nasabah.
Sementara tugas customer service di industri telekomunikasi seperti telkomsel dan indosat tentu saja berbeda.
Tugas customer service disini dalam memahami pengetahuan produk dan layanan mengenai kartu-kartu prabayar dan pascabayar,
Promo-promo yang sedang berlangsung hingga layanan yang diberikan pada kantor-kantor galeri tempat penggantian kartu dan pembukaan blokir kartu.
Manfaat Product Knowledge
Ketika tugas customer service dalam memahami pengetahuan produk dapat maksimal, maka secara jangka pendek dan jangka panjang akan memberikan beberapa keuntungan:
- Bagi customer service akan meningkatkan kepercayaan diri dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Apa saja yang dikeluhkan dan ditanyakan oleh pelanggan dapat dijawab dengan presisi oleh customer service.
- Bagi pelanggan, pengetahuan produk yang memadai dari customer service akan memberikan kepuasan berlebih. Pelanggan merasa dilayani dengan baik dan bahkan semakin meningkatkan loyalitas untuk terus menggunakan produk/jasa dari perusahaan.
- Bagi customer service, pengetahuan produk dapat memberikan bahan komunikasi yang baik. Sehingga ketika berbicara dengan pelanggan tidak melebar dari bahan produk/layanan yang dimiliki pelanggan. Ini akan meminimalisir waktu yang sia-sia, mengingat segala percakapan dan kontak antara pelanggan dengan customer service akan direkam oleh sistem yang akan menjadi penilaian atasan (supervisor/manager).
- Layanan pengetahuan produk dapat meningkatkan sales bisnis. Jika tugas customer service dalam menjelaskan produk dan layanan secara sempurna. Maka konsumen akan tertarik dan lebih banyak masuk ke dalam sales perusahaan. Banyak konsumen yang puas, tertarik dan loyal secara otomatis akan membuat pendapatan dan pertumbuhan perusahaan meningkat.
Oleh karena betapa pentingnya product knowledge yang mesti dipahami oleh tugas customer service.
Maka perusahaan biasanya melakukan reskilling dan upskilling kepada tenaga customer servicenya, dengan sering mengadakan pelatihan dan pendampingan mengenai produk/jasa perusahaan.