Jika Anda ingin masuk ke dalam dunia customer service maka ada hal-hal yang perlu dipelajari. Salah satunya adalah mengenai istilah-istilah dalam dunia customer service.
Istilah ini penting jika nantinya masuk ke dalam dunia customer service tidak mengalami kegagapan.
Apalagi di awal-awal ketika bertemu wawancara dengan user sudah paham dan bisa memahami apa itu istilah-istilah yang sering digunakan dalam dunia customer service.
Istilah cs terkait erat dengan istilah dalam dunia penjualan atau marketing serta dunia pengelolaan konsumen/pelanggan.
Cobalah untuk membaca majalah atau artikel-artikel terkait dengan dunia marketing misalnya majalah Marketing dari MarkPlusInc atau majalah SWA yang berisi informasi istilah CS dalam dunia bisnis yang lebih luas.
Istilah CS Inbound dan Outbound
Tugas customer service online merupakan bagian penting yang perlu memahami dua istilah ini, yaitu cs inbound dan cs outbound.
Walaupun sebenarnya dua istilah ini juga dipakai dalam customer service offline atau tatap muka.
Istilah cs inbound sesuai dengan namanya yaitu inbound merupakan tenaga ahli penjualan atau pengelolaan pelanggan yang dikhususkan kepada konsumen yang telah menjadi mitra, atau calon konsumen yang berada dalam ekosistem perusahaan.
Misalnya nih, kamu menjadi cs di sebuah bank, maka menjadi cs inbound akan melayani keluhan, kritik, saran dan melayani permintaan pelanggan sesuai dengan layanan yang diberikan bank.
Selain itu jika ternyata bank melakukan kerjasama sponsorship dengan anak usaha (misalnya diskon, cashback dll).
Maka tugas cs inbound juga akan melayani pertanyaan yang sama. Ini yang disebut dengan tugas customer service pada bagian inbound.
Sementara tugas customer service outbound memiliki tugas yang hampir mirip. Istilah cs outbound sendiri berkaitan dengan peningkatan target atau eksposur calon pelanggan.
Misalnya jika bekerja menjadi cs outbound dalam bank. Biasanya tugasnya akan memfollow up in calon-calon nasabah yang sudah mendaftar tapi belum melakukan finalisasi saat membuka rekening online.
Atau calon-calon nasabah yang sudah mendaftar aplikasi tapi belum sampai selesai.
Selain itu dalam beberapa kasus tenaga ahli penjualan ini juga mencari nasabah sendiri dengan mengontak database yang diberikan.
Istilah-Istilah Lain dan Telesales dan Telemarketing
Ada berbagai macam istilah lain dalam istilah cs yang perlu diketahui, salah satunya mengenai eskalasi.
Eskalasi atau penyampaian masalah dari konsumen yang diteruskan kepada pihak yang berkompeten.
Misalnya nih, saat menjadi cs inbound ternyata ada konsumen komplain bahwa akunnya mengalami peretasan.
Maka tugas cs inbound adalah menenangkan konsumen dan kemudian melakukan eskalasi kepada pihak IT security, misalnya begitu.
Eskalasi juga bisa dilakukan ketika customer service menangani kasus-kasus tertentu, seperti konsumen yang marah-marah terus, mengancam perusahaan dan bahkan datang ke kantor.
Eskalasi diteruskan kepada pihak atasan customer service seperti supervisor atau manajer.