Peran customer service adalah memastikan masalah-masalah pelanggan dapat terselesaikan.
Jika pelanggan merasa mendapat solusi, nantinya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang dekat dengan peningkatan omset perusahaan.
Itulah mengapa tugas customer service harus bisa memastikan komunikasi dengan pelanggan berjalan baik, sesuai dengan standar operasional procedure dan paling penting berhasil menyelesaikan masalah dari pelanggan.
Ketika pelanggan datang dan menghubungi customer service, satu hal yang diharapkan adalah masalahnya bisa terselesaikan.
Oleh karena itu, customer service perlu memahami keseluruhan layanan dan jasa perusahaan.
Mengenal product knowledge (pengetahuan mengenai produk perusahaan) dengan baik, serta tentu saja memiliki skill komunikasi dan analisis yang baik.
Faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan?
- Perusahaan memiliki tim customer service yang handal. Kosakata handal dimaksudkan memiliki kecepatan, sarana komunikasi yang mudah dihubungi serta mampu menyelesaikan masalah-masalah yang datang.
- Tim customer service berbasis online. Kebanyakan pelanggan malas datang ke kantor, antri dan kemudian menunggu dalam waktu yang lama. Melalui customer service online, maka segala layanan dapat dikerjakan dimanapun dan kapanpun saja, bahkan di tengah malam hari.
- Tim customer service manusia. Kebanyakan pelanggan jengkel ketika komplain atau menyampaikan masalahnya kemudian dijawab oleh komputer. Dengan menggunakan tenaga manusia, maka customer service dapat memenangkan pelanggan. Misalnya memberitahu bahwa tidak perlu khawatir karena masalah bisa diselesaikan dengan cepat.
- Perusahaan layanan jasa dan produk memiliki service level agreement (SLA) yang terukur. SLA merupakan prosedur penanganan masalah dalam hitungan jam atau hari. Misalnya jika pelanggan komplain akses langganan websitenya terganggu, maka perusahaan menetapkan bahwa SLA penanganan masalah dalam hitungan jam. Begitu juga dengan layanan yang lain.
- Perusahaan memiliki layanan aftersales/ layanan purnajual. Ketika pelanggan mencoba produk perusahaan dan biasanya ada masalah. Maka perusahaan yang memiliki layanan service purna jual biasanya lebih disukai pelanggan. Layanan ini disebut dengan servis pasca pembelian atau paska penggunaan.
- Tentu saja yang paling akhir adalah banyaknya bonus, hadiah, cashback dan sistem point. Terkait dengan promosi ini, maka tim customer service haruslah update karena jangan sampai ketika pelanggan bertanya, ternyata customer servicenya sendiri malah tidak tahu.