Kebutuhan customer service semakin meningkat seiring dengan membaiknya iklim industri dan investasi pasca pandemi covid-19.
Walaupun pergerakan dunia usaha diwarnai dengan aksi pemutusan hubungan kerja besar-besaran di perusahaan startup (bubble burst).
Kebutuhan customer service masih tetap terus tumbuh, bahkan pelatihan cara menjadi cs yang baik malah banyak dibuka perusahaan bpo untuk meningkatkan suplai kebutuhan tenaga kerja customer service.
Namun dengan demikian tantangan kerja customer service di masa mendatang tidaklah mudah. Ada tantangan-tantangan customer service yang perlu dihadapi dengan memperkuat pelatihan cara menjadi cs yang baik:
- Ancaman kiamat customer service.
Industri perbankan adalah industri pertama yang memprediksi bahwa customer service di bank akan mengalami pemangkasan.
Posisi kerja seperti customer service di bank, teller hingga satpam diprediksi akan hilang. Kenapa bisa?
Dengan hadirnya aplikasi mobile banking, maka kunjungan nasabah ke bank akan menurun drastis sehingga mengurangi peran teller dan customer service bank.
Namun jangan khawatir, industri perbankan sudah mengantisipasi perubahan ini dengan mentransformasikan dari cs tatap muka menjadi cs online.
Perubahan ini karena trafik transaksi dan komplain akan berubah dari semula tatap muka menjadi online. Cara menjadi cs bank yang baik secara online pada dasarnya tidak jauh beda dengan cs bank offline.
Perbedaannya adalah saat menjadi cs online, customer service perlu menguasai tools-tools online yang berbeda dengan saat tatap muka. Biasanya cs online dituntut menguasai aplikasi cs seperti qiscus, zendesk hingga jira.
- Artificial Intelligence.
Dunia customer service akan berhadapan dengan kemajuan teknologi informasi seperti metaverse dan artificial intelligence.
Tapi tenang saja dengan kemajuan teknologi tentu membutuhkan peran manusia di belakangnya.
Cara menjadi cs yang baik dengan adanya kemajuan teknologi informasi adalah dengan membekali diri menguasai teknologi informasi yang sedang berkembang agar kita tidak tertinggal jauh.
Lalu apa saja yang mesti dikuasai oleh seorang customer service agar bisa bertahan di dunia teknologi informasi yang semakin cepat, berikut beberapa tips menjadi customer service andal di tengah arus perubahan:
- Kemampuan bahasa Inggris. Jika customer service wajib menguasai bahasa indonesia adalah hal dasar, maka cara menjadi cs yang baik di tengah berubahnya industri yang begitu cepat. Maka perlu menambah kemampuan menjadi bahasa inggris.
- Kemampuan analisis dan daya pikir yang kuat. Tantangan customer service kedepan bukan lagi hanya berhadapan dengan customer melainkan juga dengan alat-alat operasional (tools, software dll) yang membutuhkan kemampuan analisis dan daya pikir yang tinggi.
Selanjutnya berikut kemampuan-kemampuan teknis customer service yang perlu diperkuat:
- Memahami product knowledge, jasa atau layanan dari perusahaan dengan baik. Pastikan setiap detail penjelasan produk/jasa dipahami dengan baik.
- Memahami komunikasi cara penyampaian bahasa yang baik, sekalipun pelanggan marah-marah menggunakan bahasa indonesia informal.
- Tanggap terhadap antrian komplain. Tanggap dalam artian bisa berhitung dengan waktu. Jika antrian dalam bentuk email, maka perlu menyiapkan waktu yang sesuai dengan demikian antrian tidak terlalu panjang.
- Customer service jangan memberikan janji-janji yang diluar SOP Penanganan. Karena jika anda memberikan janji-janji nantinya akan menjadi bumerang bagi perusahaan.
- Selanjutnya tetap menggunakan bahasa yang sopan meskipun pelanggan marah-marah tidak karuan.