Tugas dan kedudukan customer service bagi sebuah perusahaan tidak bisa dipandang sebelah mata, pentingnya cs melebihi pentingnya sebuah perusahaan dalam memperhatikan reputasi perusahaan.
Karena customer service itu sendiri akan membantu mengangkat dan memperkuat reputasi perusahaan.
Customer service sebagai tenaga ahli perusahaan yang berguna dalam mengelola komunikasi dengan pelanggan.
Membantu menyelesaikan masalah pelanggan serta paling pentingnya cs adalah menjaga kepercayaan pelanggan terhadap jasa dan layanan dari perusahaan.
Sikap-sikap customer service menjadi garda depan atau miniatur daripada perusahaan itu sendiri.
Itulah mengapa dalam standar operasional procedure (SOP) pelayanan customer service.
Paling penting adalah menenangkan hati konsumen ketika sedang komplain kepada perusahaan.
Baik itu komplain, kritik atau saran, atau dalam suasana genting sekalipun. Seorang customer service harus mampu menunjukkan diri sebagai duta/ambassador perusahaan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pentingnya cs bagi perusahaan akan membawa konsekuensi yang besar.
Jika customer service dapat berperilaku baik dan menyenangkan hati konsumen, maka dapat memberikan dampak yang positif.
Sementara jika customer service perusahaan kurang ramah akan mendapat efek negatif dari pelanggan.
Peran CS Memperkuat Corporate Branding
Peran-peran pentingnya cs bagi perusahaan dapat dijelaskan dalam beberapa poin sebagai berikut:
- Customer service menjadi representasi pintu depan perusahaan. Baik buruknya sebuah perusahaan terkait erat dengan penanganan pelanggan. Belajar dari suksesnya Bank BCA mengelola layanan customer servicenya serta layanan satpam yang menjadi viral memberikan dampak positif bagi reputasi Bank BCA.
- Customer service menjadi pintu masuk masalah-masalah pelanggan yang perlu dikelola dengan baik. Sesuai dengan SOP, customer service wajib untuk menenangkan hati pelanggan. Melakukan eskalasi masalah yang perlu diperbaiki, serta corporate (perusahaan) akan melakukan follow up untuk menyelesaikan masalah-masalah pelanggan. Hasilnya masalah pelanggan terselesaikan dan mampu memberikan reputasi baik bagi perusahaan.
Studi Kasus Masalah Pelanggan
Alur dibawah ini akan menjelaskan pentingnya cs bagi garda depan perusahaan:
- Studi kasus aplikasi bank BUMN yang seringkali lemot ketika pembayaran gaji, pada saat itu pasti ratusan hingga ribuan komplain masuk ke dalam sistem penanganan pelanggan. Customer service akan berjibaku menjelaskan masalah pelanggan. Mungkin diantara ratusan komplain yang masuk banyak yang maki-maki, menjelekkan dan memarahi. Jika layanan customer service dapat memberikan tanggapan yang bijaksana akan mendapatkan perhatian yang positif, sementara jika layanan customer service justru ikut kepanasan, maka akan mendapat respon negatif dari pelanggan.
- Studi kasus selanjutnya adalah banyaknya antrian pelanggan pada customer service ofline di bank-bank BUMN. Perusahaan yang tanggap dengan kebutuhan pentingnya cs akan membagi arus pelanggan ke dalam layanan customer service offline dan selanjutnya sebagai diarahkan ke customer service online melalui channel wa, email atau media sosial. Hal ini tentu menjadi perhatian perusahaan karena tidak ingin kehilangan pelanggan bukan?