Perbedaan call center dan CS online terletak pada sarana atau tools dalam berkomunikasi dengan konsumen.
Jika call center menggunakan panggilan layanan telepon, maka customer service online lebih banyak menggunakan layanan media sosial ataupun email.
Kedua jenis-jenis layanan customer service ini banyak ada di perusahaan dalam sektor jasa dan layanan produk.
Keduanya memiliki kelebihan dan kelemahan masing-masing. Dimana call center lebih banyak dihubungkan dengan customer service yang dapat diajak bicara dengan cepat.
Sementara layanan CS online lebih banyak untuk konsumen yang melek media sosial dan email.
Apa saja kekurangan dan kelebihan adanya call center dan CS online bagi perusahaan dan bagi konsumen?
Tentu saja bagi perusahaan dengan adanya dua layanan ini akan memberi beban operasional yang cukup besar karena harus menjalankan dua layanan customer service secara bersamaan.
Sementara kelebihan bagi perusahaan adalah dapat menjangkau konsumen yang lebih luas.
Layanan call center banyak digunakan konsumen dengan tipe penutur, ingin menyampaikan masalah dari mulut ke mulut serta banyak dijangkau tipe generasi baby boomer yang cenderung tidak bisa mengoperasikan sosial media atau email.
Studi kasus pembagian dua layanan customer service ini ada di perbankan seperti Bank BCA.
Bank swasta terbesar di Indonesia ini memaksimalkan dua peran customer service melalui call center dan juga CS online media sosial, email maupun mobile banking.
Menurut BCA, adanya call center akan memudahkan nasabah-nasabah tua yang bisanya hanya menelepon call center saja.
Mereka kurang paham dengan mekanisme komplain lewat email atau sosial media. Berdasarkan alasan inilah juga.
BCA mempertahankan sistem call center untuk transaksi keuangan yang sering kita sebut dengan phone banking.
Sementara CS online yang mengurusi media sosial bermanfaat bagi generasi-generasi milenial dan Z yang cenderung lebih paham teknologi.
Keuntungan lain bagi konsumen adalah dengan hadirnya customer service online di media sosial dan email akan memudahkan dalam komplain, berkomunikasi dan bahkan memberikan saran sambil berselancar di smartphone.