Service excellent atau dalam bahasa customer service adalah pemberian layanan prima.
Pelayanan prima berfokus pada penyelesaian masalah konsumen serta mempertahankan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan selalu berkaitan dengan pemberian layanan prima.
Oleh karena itu, customer service dituntut untuk bisa memberikan solusi terbaik bagi masalah konsumen.
Pemberian solusi ini didasarkan pada asas ketepatan, kecepatan dan juga efektif efisien. Serta memberikan ketenangan bagi pelanggan.
Perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa atau penjualan produk, seringkali akan mendapat komplain dari pelanggan atas layanan jasa dan produknya.
Misalnya jika perusahaan bergerak di bidang layanan internet, maka ketika sinyal internet menghilang atau kurang baik.
Maka biasanya pelanggan akan menghubungi customer service perusahaan untuk komplain.
Pada posisi ini, pemberian layanan prima (service excellent) dapat dilakukan customer service dengan prinsip-prinsip penyelesaian masalah berdasarkan kepuasan pelanggan meliputi:
- Menenangkan hati pelanggan. Sehingga pelanggan tidak merasa ketakutan dan khawatir berlebihan. Ini adalah prinsip pertama karena konsumen mendapat kepastian untuk diselesaikan masalahnya.
- Menanyakan masalah pelanggan secara jelas agar customer service memahami masalah pelanggan secara komprehensif.
- Customer service dapat memberikan solusi awal yang sudah tertera dalam Standar Operational Procedure (SOP) perusahaan.
- Jika dirasa SOP Layanan dari perusahaan belum bisa memberikan solusi, maka masalah dari pelanggan dapat dilakukan eskalasi (diteruskan kepada departemen yang terkait). Misalnya terkait dengan tim teknis yang berhubungan.
Selanjutnya dalam menjaga agar pelanggan merasa puas. Perusahaan biasanya akan mengirimkan kuesioner atau feedback kepada pelanggan.
Kuesioner ini dapat disebar melalui database pelanggan yang telah melakukan kontak dengan tim customer service. Penyebarannya dapat melalui whatsapp, email atau sms.
Penyebaran feedback atau kuisioner ini memiliki dua tujuan: tujuan pertama mengevaluasi indikator kepuasan pelanggan.
Kedua; mengevaluasi kinerja tim customer service dalam melayani masalah dari pelanggan.