Customer service online atau biasa disebut dengan cs online merupakan salah satu unsur penting dari perusahaan yang bergerak di bidang teknologi.
Kita biasa menyebutnya saat ini dengan start up.
Perusahaan start up memberdayakan cs online pada posisi terdepan layanan perusahaan.
Karena posisi cs online ini akan menangani masalah-masalah pelanggan, mengkomunikasikan nilai-nilai perusahaan hingga melakukan eskalasi masalah dan saran yang diberikan pelanggan.
Nantinya rekapitulasi dari cs-cs online akan dianalisis supervisor dan manajer untuk dijadikan bahan pengambilan keputusan selanjutnya.
Fungsi cs online sendiri dapat dijelaskan menjadi dua hal:
- Cs online inbound yang bertugas untuk mengelola pelanggan yang telah masuk dan menggunakan produk/jasa dari perusahaan. Inbound disini dengan artian menangani masalah, kritik, saran dan keluhan dari pelanggan. Serta tentu saja memfollow-up jika masalah-masalah perlu diselesaikan dengan divisi lain dari perusahaan.
- Cs online outbound yang bertugas untuk mengelola calon-calon pelanggan. Sesuai dengan namanya outbound adalah keluar, jadi fungsi cs ini adalah menghubungi database calon-calon pelanggan untuk diinformasikan produk/jasa layanan perusahaan untuk mereka pakai.
Posisi CS online saat ini jauh lebih dibutuhkan ketimbang posisis cs offline (tatap muka).
Karena perusahaan dapat menempatkan cs dimana saja dan bahkan menggunakan skema work from home atau work from anywhere.
Perusahaan dapat memangkas biaya operasional, biaya kantor terutama listrik dan internet. Hanya memberikan training saja dan gaji serta tunjangan.
Karena kebutuhan akan cs online yang tinggi, perusahaan biasanya merekrut cs online menggunakan skema perusahaan bpo.
Dimana perusahaan bpo mensuplai customer service untuk operasional perusahaan dalam jumlah besar.
Skill CS Online yang Wajib Dikuasai
Apa saja yang dibutuhkan ketika menjadi cs online. Skill-skill di bawah ini perlu diperhatikan ketika Anda ingin menjadi cs online atau saat melakukan training atau pendidikan customer service:
- Komunikasi. Cs online wajib sekali dapat berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan. Baik itu dalam sarana pesan singkat whatsapp (qiscus), email (zendesk) maupun call center telepon. Bahasa indonesia yang baik dan benar harus dipastikan dikuasai, termasuk bahasa indonesia dalam bentuk formal.
- Manajemen emosi. Cs online berhadapan dengan ribuan customer yang memiliki perbedaan latar belakang. Sehingga bisa jadi dari mereka ada yang emosian, terburu-buru hingga merepotkan. Oleh karena itu skill manajemen emosi perlu diterapkan dengan baik.
- Analisis. Cs online wajib mempunyai analisis daya ingat dan daya pikir yang baik. Karena buat apa? Karena untuk memecahkan masalah pelanggan dan dapat menjawabnya secara cepat dibutuhkan proses daya pikir analisis yang baik.
- Product knowledge (pemahaman produk) perusahaan. Atau dalam bahasa lain dapat memahami layanan dan jasa perusahaan secara mendetail. Pengetahuan soal product knowledge ini akan memudahkan cs online dalam menjelaskan informasi kepada pelanggan.