Tugas customer service adalah memastikan masalah konsumen dapat terselesaikan dengan cepat, efektif dan efisien.
Namun, demikian dalam mengerjakan tugasnya customer service perlu memperhatikan etika empati dan simpati.
Apa yang dimaksud dengan etika simpati dan simpati? Dua hal ini memiliki perbedaan yang cukup besar.
Jika simpati merupakan ungkapan rasa terhadap sebuah masalah. Maka jika empati adalah seolah-olah merasa menjadi bagian dari orang yang terkena masalah.
Maka ketika tugas customer service adalah mendengarkan keluh-kesah pelanggan.
Sikap pertama yang mesti diperlihatkan adalah simpati kepada masalah pelanggan.
Mendengarkan dengan cara saksama serta berusaha untuk memasuki perasaan pelanggan yang disebut dengan empati.
Contoh beberapa hal yang bisa diperhatikan customer service bank misalnya ketika mendengar masalah dari nasabah soal kartu debit anjungan tunai mandiri (atm) tertelan ke dalam mesin atm.
Bagi kita yang sudah terbiasa dengan kartu atm, mesin atm dan mobile banking mungkin masalah tersebut adalah masalah sepele.
Tinggal buka mobile banking lalu menonaktifkan kartu debit baru telepon call center.
Namun, coba bayangkan jika Anda saat menjadi customer service mendapat telepon dari pelanggan bapak-bapak separuh baya atau ibu-ibu tua yang tidak paham mobile banking.
Mereka panik karena kartu atm tertelan, belum sempat mengambil uang, dan bahkan butuh uang untuk makan. Disinilah peran customer service untuk mengutamakan simpati dan empati.
Simpati yang bisa dimunculkan adalah dengan memberikan ketenangan kepada pelanggan.
Misalnya sampaikan bahwa bapak/ibu tidak perlu khawatir. Karena kami akan membantu segera untuk memblokirnya.
Minimal mereka akan tenang setelah diberikan simpati oleh customer service. Setelah kartu benar-benar diblokir.
Maka customer service bisa memasukkan empati dengan menjadi bagian dari pengelolaan masalah.
Empati bisa dilakukan dengan menyampaikan kepada nasabah tidak perlu panik.
Kartu debit bisa diganti dengan tatacara yang bisa dijelaskan seperti membuat surat kehilangan kepolisian baru kemudian ke kantor cabang untuk membuat kartu baru.
Selanjutnya pada proses empati dapat ditambahkan pula edukasi. Seperti jika sudah membuat kartu baru bisa mengaktifkan mobile banking untuk proses pemblokiran.
Begitulah tata cara melakukan simpati dan empati bagi tugas customer service.