Salah satu tugas customer service adalah berkomunikasi dengan pelanggan mengenai produk dan layanan jasa yang dimiliki perusahaan.
Bagaimana jika customer service ternyata belum memiliki pengalaman dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Pada pelatihan customer service kemudian berikanlah materi bernama role play (bermain peran) cara menghadapi customer. Apa itu role play dan signifikansinya meningkatkan kualitas customer service?
Pengertian Role Play
Tugas customer service yang masih baru atau tahap training akan diberikan materi role play.
Role play sendiri adalah simulasi atau cara semu seolah-olah customer service berhadapan dengan pelanggan asli.
Sistem role play biasanya disesuaikan dengan kebutuhan dan sarana yang sering digunakan oleh perusahaan.
Misalnya jika customer service nantinya akan ditempatkan di call center via telepon, maka simulasi role play yang dilakukan adalah berkomunikasi melalui telepon secara langsung.
Begitu juga jika perusahaan berfokus pada sarana email dan whatsapp, maka akan digunakan simulasi membalas pesan konsumen.
Apakah yang menelepon nantinya adalah pelanggan asli? Tentu saja tidak. Pada role play yang seolah-olah menjadi pelanggan adalah panitia/mentor dari training tersebut.
Nantinya mentor akan mengevaluasi simulasi role play ketika calon customer service berhadapan dengan pelanggan semu dalam pelatihan role play.
Simulasi role play diperlukan agar calon customer service terbiasa menghadapi konsumen dengan latar belakang berbeda.
Jika nanti berhadapan dengan pelanggan yang sewot, banyak maunya, sering mengkritik dan bahkan berkata-kata kasar, maka simulasi role play akan menjadi bahan uji coba.
Atau memperkuat mental calon customer service dalam menghadapi dunia nyata tugas-tugas customer service perusahaan.
Simulasi Role Play
Simulasi role play dapat mendukung tugas-tugas customer service agar selalu siap menghadapi segala kondisi.
Simulasi role play memerlukan sedikitnya dua orang. Satu bertindak sebagai customer service, sementara satunya lagi bertindak sebagai pelanggan.
Biasanya yang bertindak sebagai pelanggan adalah mentor pelatihan, karena nantinya akan memberikan studi kasus berpura-pura menjadi pelanggan yang menyebalkan.
Pelanggan akan menghubungi calon customer service dan berpura-pura menanyakan mengenai produk.
Nanti customer service akan menjawab sesuai dengan standar operational procedure yang telah diberikan dalam pelatihan.
Jika tanya-jawab atau simulasi role play berlangsung normal biasanya karena pelanggan tidak rewel/menanyakan hal-hal biasa.
Nanti mentor pelatihan role play akan menjadi pelanggan yang rewel dengan mengkritik, banyak maunya dan bahkan berkata-kata kasar.
Disinilah tugas customer service untuk selalu mengedepankan sopan santun, menyelesaikan masalah pelanggan secara baik-baik dan memberikan ketenangan bagi pelanggan.
Simulasi role play tidak hanya diadakan di masa awal-awal pelatihan/onboarding bagi calon customer service.
Untuk memperkuat tugas customer service dan menambah skill seringkali perusahaan juga melakukan latihan di tengah masa bekerja.