Sebelum berkembangnya internet layanan perusahaan dikelola melalui adanya customer service offline (tatap muka), kini dengan hadirnya internet kemudian beralih menjadi cs online.
Terlebih dengan hadirnya perusahaan startup yang membutuhkan banyak tenaga di bidang cs online, maka permintaan cs online langsung naik menggeser permintaan cs offline.
Perkembangan ini tidak bisa dibendung, jika dulu adanya posisi customer service offline lebih banyak diusahakan sendiri melalui rekrutmen internal perusahaan.
Kini di masa hadirnya cs online, kebutuhan akan cs online banyak dilayani melalui perusahaan BPO atau Business Process Outsourching.
Perusahaan tinggal bekerjasama dengan perusahaan BPO untuk menyediakan talent/tenaga kerja di bidang customer service dan dikelola dengan kantor yang terpisah dari perusahaan induk. Keren bukan?
Perbedaan CS Online dan Offline
Hadirnya cs online tentu saja mengubah peta layanan customer service. Dari yang tadinya tatap muka melalui sebuah ruangan.
Diganti dengan cs online yang hanya menggunakan sambungan telepon, internet melalui pesan singkat dan email/whatsapp.
Secara substansi, layanan cs offline lebih banyak mengeluarkan biaya operasional ketimbang cs online. Berikut perbedaanya:
- Customer service offline membutuhkan ruangan tersendiri dengan perangkat furniture meja, perangkat yang lebih banyak seperti komputer, meja antrian hingga arus pelanggan yang terlayani biasanya tidak begitu cepat. Contoh saja layanan customer service offline di sebuah bank hanya bisa melayani 4 sampai 5 customer dalam jangka waktu satu jam.
- Sementara layanan customer service online tidak membutuhkan perangkat yang sama. Cs online hanya membutuhkan meja dan komputer/laptop. Tentu lebih ringkas dan dapat melayani antrian customer 20-30 dalam satu jam melalui kontak email, whatsapp, direct message akun sosial media dan lebih sedikit untuk call center berkisar 10 panggilan dalam waktu satu jam. Terlihat bedanya kan?
Mengapa CS Online Lebih Dibutuhkan?
Hadirnya digitalisasi secara otomatis merubah wajah industri pelayanan. Layanan pelanggan yang tadinya menyedot biaya operasional besar kemudian berubah menjadi online.
Tentu ada banyak biaya yang dipangkas dan menjadi kabar yang menggembirakan bagi pihak industri.
Prospek cerah ini juga didukung dengan hadirnya layanan business process outsourcing.
Yang memudahkan perusahaan untuk menggunakan talent customer service secara cepat.
Ada beberapa alasan mengapa cs online lebih dibutuhkan dibandingkan cs offline:
- Layanan cs online dapat menjangkau ribuan customer/pelanggan dalam hitungan jam. Bandingkan dengan layanan customer service offline yang hanya melayani puluhan pelanggan dalam hitungan hari.
- Rekrutmen cs online dapat diperoleh dengan mudah melalui perusahaan BPO. Bandingkan dengan rekrutmen cs offline yang membutuhkan proses waktu yang lama.
- Cs online dapat mengelola pelanggan dalam waktu yang cepat sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan bisnis dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama.